Il rapporto con il paziente in ospedale: il lavoro emozionale ed i suoi correlati

Medici, infermieri, tecnici che lavorano in ospedale interagiscono costantemente con altre persone, i pazienti. Come regolano le proprie emozioni i lavoratori di servizi ospedalieri affinchè esse siano congruenti con le richieste del proprio lavoro? Quali effetti hanno i processi regolatori delle emozioni sul benessere psico-fisico dei lavoratori? Quali variabili influenzano la frequenza, la natura e gli effetti delle modalità regolatorie? Per indagare tali questioni, 150 lavoratori di un ospedale pubblico, donne e uomini, medici, infermieri e tecnici, hanno risposto ad un questionario che comprendeva varie scale oltre a domande relative a variabili socioanagrafiche e alle caratteristiche del contesto lavorativo. I risultati - replicati in studi paralleli con popolazioni sia simili sia diverse (Zammuner & Canato 2000; Zammuner & Lotto 2001)- mostrano che la regolazione delle emozioni - processo designato dal termine lavoro emozionale (Hoschschild 1983) - è un processo rilevante nell'ambito ospedaliero: le interazioni lavorative sono caratterizzate sia da emozioni che gli operatori sanitari vivono spontaneamente in modo congruente alla propria situazione lavorativa - Consonanza emotiva -sia da emozioni che invece vengono alterate in modo funzionale all'interazione stessa - Regolazione superficiale e regolazione profonda. Inoltre, i risultati mostrano che la natura e la frequenza con cui i lavoratori svolgono i due tipi di lavoro emotivo, e/o provano emozioni congruenti al lavoro, sono in relazione sia alle caratteristiche del contesto lavorativo, per esempio il tipo di reparto ospedaliero in cui il lavoratore è inserito e la durata delle interazioni con i pazienti, sia a caratteristiche di personalità, quali l'empatia, l'autoconsapevolezza e il self-monitoring. Infine, il lavoro emotivo tende ad avere implicazioni significative, dirette od indirette, sul benessere psicofisico dei lavoratori, in termini di variabili come il burnout, il tono edonico delle emozioni provate, e il livello di soddisfazione circa la propria vita.