Gli autori propongono una soluzione innovativa al difficile problema della misurazione della qualità nei servizi. La qualità offerta da un'azienda di servizi (albergo o ristorante, banca o compagnia di assicurazioni, scuola o grande magazzino) viene misurata in termini quantitativi come rapporto tra le aspettative del cliente e ciò che l'azienda è in grado di fornire; vengono quindi individuate possibili cause di scarsa qualità, suggerendo per ciascuna di esse le azioni correttive più adeguate. (adattato da: http://www.libreriauniversitaria.it/servire-qualita-zeithaml-valarie-mcgraw/libro/9788838608711)
Servire qualità
MUSACCHIO, MARIA TERESA;
1991
Abstract
Gli autori propongono una soluzione innovativa al difficile problema della misurazione della qualità nei servizi. La qualità offerta da un'azienda di servizi (albergo o ristorante, banca o compagnia di assicurazioni, scuola o grande magazzino) viene misurata in termini quantitativi come rapporto tra le aspettative del cliente e ciò che l'azienda è in grado di fornire; vengono quindi individuate possibili cause di scarsa qualità, suggerendo per ciascuna di esse le azioni correttive più adeguate. (adattato da: http://www.libreriauniversitaria.it/servire-qualita-zeithaml-valarie-mcgraw/libro/9788838608711)
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