Ruolo del personale e Customer Satisfaction

Ormai da tempo e da più parti, sia in letteratura che nelle pratiche aziendali, viene evidenziato il ruolo fondamentale della Customer Satisfaction nel processo di creazione, mantenimento ed accrescimento del valore economico dell'impresa (Valdani Busacca, 1995). Una indagine empirica ha dimostrato che nel periodo compreso fra il 1977 e il 1988 i maggiori incrementi annui del valore delle azioni sono stati conseguiti dalle imprese che hanno investito in azioni ed attività tese ad accrescere la soddisfazione dei clienti e del personale (Kotter, 1992). L'adozione di strategie ed approcci "Customer Satisfaction" implica innovazioni e cambiamenti che vengono ad incidere fortemente sulla struttura organizzativa, i processi, le attività e le relazioni fra le persone. In che cosa si differenziano le aziende che registrano alte prestazioni di Custome Satisfaction? Il lavoro presenta i risultati di una ricerca empirica che, sulla base di un modello di riferimento opportunamente predisposto, analizza le relazioni esistenti fra prestazioni di Customer Satisfaction e Risorse Umane, nei due aspetti tradizionali di "organizzazione del lavoro" e "attività di gestione del personale".